不久前，西門子（中國）有限公司工業業務領域工業自動化集團(IA)、驅動技術集團（DT）、樓宇科技集團(BT)技術支持與服務部（CS）在京慶祝了其在中國開展專家級服務十周年。作為西門子產品價值實現的重要載體，CS十年蛻變，見證了西門子工業集團在中國的飛速發展，更見證了中國工業從量到質的飛躍。

 

中國早期的工業服務可追溯至設備整機進口時代，彼時的服務主要由分銷商承擔，零散而不成體系；90年代中期，中國迎來了機械設備自主研發制造的高峰，供應商開始感受到服務支持的壓力，紛紛建起了隸屬于銷售部的售后服務團隊；近十年來，隨著中國工業的漸趨成熟，廠商的關注點已從單純的追求產能，轉向對生產力效率提升、運營成本優化、能源環境合規、安全和技術創新、縮減產品生命周期等全方位的投資收益要素。此外，隨著中國企業的海外擴張，全球化服務網絡的需求也與日俱增。因此，對服務的響應深度和范圍提出全新的要求，專業化服務營運而生。

2000年西門子在中國建起了業界第一個呼叫中心，邁出了為客戶提供工業領域專業化支持與服務的第一步。從最初的兩位接線員、七八位工程師，歷十年發展如今CS已擁有數百名技術支持和售后工程師、遍布全國的現場服務和維修站點，并成與德國紐倫堡、美國約翰遜城服務機構并列的西門子工業領域全球三大服務中心之一。

西門子的服務與支持體系隨著中國工業的發展逐步完善，現已貫穿于從項目規劃設計、工程實施、安裝調試、運營維護、升級改造的整個生命周期，并通過技術支持網站和熱線保證迅速響應、系統應用支持保證控制方案最優化和縮短調試時間，更換/維修/現場服務減少宕機時間、優化的庫存管理實現高效備件供應，并以預維護、服務合同、系統優化、以及升級改造等增值服務，為客戶的業務成功保駕護航。

此外，CS還設有亞太區技術支持與服務熱線呼叫中心，覆蓋印度、馬來西亞、泰國、越南等國家的服務。西門子的服務支持網絡實現了全球聯網，保證24小時至少有一個服務中心提供支持，并且可以實現跨國服務的協調和派遣。

十年里CS完成了百萬次技術支持服務、萬篇技術文檔超億次網站點擊和遍布全國網點的零距離客戶服務，而這些數字背后是中國工業發展帶來的服務需求提升和CS十年如一日的專業真誠。

隨著工業自動化存量市場規模增長，企業對售后服務的響應時間、響應能力以及庫存、團隊、網絡等提出了新的挑戰。在技術支持、現場服務、備件更換、返廠維修等基礎服務方面，西門子建立起一套高效、專業的服務體系。

從2000年開始，西門子通過建立呼叫中心來保證對客戶需求的及時響應，8年前CS將亞太技術支持中心遷移到北京，之后不斷建立專業的服務平臺和流程以實現嚴格的質量控制與滿意度跟蹤。十年來，CS逐漸完善了7X24小時售后服務和服務短信跟蹤制度，開通了網站支持中心的在線技術交流平臺和技術問題在線問答平臺，布局了遍布全國的服務網絡，不斷完善本地化的技術文檔下載中心和中文資料，成立服務派遣中心統一協調售后服務。為了隨時了解客戶狀態、處理客戶需求，保證服務人員積極高效工作，CS的專業平臺還配備了先進的IT系統，并在德國嚴謹的標準流程中結合了中國的人性化客戶導向，實現了便捷迅速的高質量支持服務。

技術能力是服務的核心，CS的專業化不但體現在系統和平臺上，更體現在其對工程師知識和能力提升的投入上。自動化和驅動產品具有高度的專業性，用戶的問題涉及功能、參數、編程等各個方面，諸如HMI 等產品的服務還需要工程師同時具備電氣自動化和IT雙重知識。同時CS的服務范圍既包括SINAMICS S120這樣的最新驅動產品，也有S5這樣早期的PLC產品，對工程師的知識儲備和更新是個不小的挑戰。正因如此，CS為工程師提供了大量的培訓、實踐機會。每年CS的工程師都有定期的培訓、考核規劃，并可靈活參與各種專業學習和實踐。此外，CS提供專門的實驗室供服務支持工程師們做